INCREASING CUSTOMER SATISFACTION提升客戶滿意度

為了瞭解顧客需求,持續提升產品與服務品質,新東陽自2018年起,針對國道、機場等通路服務區,委託第三方單位進行顧客滿意度調查。透過調查與結果分析,瞭解旅客在使用服務區時的消費行為;對於國道、機場服務區各項設施、服務、活動、餐飲、空間等滿意評價;掌握旅客行程屬性及消費類型,做為未來規劃行銷策略方向的參考依據;彙整旅客關心議題與需求,作為事業未來因應服務改善之決策規劃。

國道服務區方面,針對4個服務區,2018年、2019年皆進行滿意度調查,面向包含:餐飲、超商、伴手禮專櫃、廁間、其他環境設施、整體滿意度等。
機場商場方面,2018年起調查桃園國際機場第一航廈商場之顧客滿意度;2019年新增進行臺北國際航空站(松山機場)商場之調查,面向包含:餐廳、伴手禮專櫃、便利商店、公共區域、無人商店等。國道服務區近年整體滿意度平均達86.4分,機場整體滿意度達86.9分。

客戶滿意度

LISTEN TO CUSTOMER OPINIONS傾聽客戶意見

新東陽的客戶包含消費者及營業單位,為了即時掌握客戶對產品與服務的想法意見,新東陽透過多元管道進行溝通,包含:消費者的0800客服專線、通路意見箱、不定期的滿意度調查、及企業客戶的拜訪會面等。當客戶發現產品或服務有瑕疵疑慮,都可透過暢通的客服專線及網站聯絡專區進行反映或申訴。客服中心依據商品、店鋪、商流、貿易等,四種產品與服務類型設置對應之窗口,進而與相關的營業、運送、生產等單位反映,必要時上呈單位主管,溝通釐清原因後進行處理,以確保客戶獲得滿意的解決與回覆,提升對新東陽的信賴。

以新東陽自製產品之瑕疵為例,生產事業部於品質管理月會中,針對客訴案件彙整進行討論,分析發生原因、與前一個月及去年同期進行比較,追蹤客訴率變化,並制定矯正預防措施,以降低不良品的發生率。若為食安相關之重大客訴案件,則將第一時間由食安決策小組進行突發事件應變作業,有需要時進行產品回收等相關措施。為了持續精進,每一年度新東陽均會進行客訴案件分析,再依三年度案件分析,依照客訴類型建立客訴處理單,並提供給品管單位分析統計,以追蹤跨年度品質提升的成效,並作為營運調整的參考。

客戶提出客訴

客訴受理

客訴判定

重大客訴

  1. 投訴媒體
  2. 投訴消基會、消保官
  3. 消費者身體不適
  4. 衛生局主管機關檢舉
  5. 食安重大案件、新開事件均屬之

食安決策小組

一級客訴

原因分析及處理

接回客服中心處理

突發事件應變作業

回收判定

需要

成品回收作業

不需要

客訴處理方案
呈核

客訴解決與銷案

矯正 / 預防
措施

需要

品質會議控管

不需要

客訴統計分析

客訴資料存檔

結案

PROTECT CUSTOMER PRIVACY保障客戶隱私

品牌信賴感與安心感是維繫、鞏固長期顧客關係的基石,因此,新東陽非常重視客戶隱私權管理,透過資料保護強化及權限控管等措施,達成安全保護會員隱私不外洩之承諾。新東陽透過「線上購物網」及「門市會員註冊」取得會員註冊資訊,收集資料前均先請消費者審閱「新東陽會員條款」之「隱私條款」並取得其同意,方進行會員資料蒐集、處理、利用與存取。

透過權限管理及分層管理,區分與會員資料相關的使用權限,各部門僅能於業務之權限範圍使用相關資料,特定資料使用需由授權之主管進行;相關業務人員也皆需經過「個人資料保護法」必修課程之教育訓練,以加強資料的監控保管,避免外洩。新東陽與資訊系統廠商於合約中明訂客戶資料保護之規範,未來亦將與資料銷毀處理等廠商簽訂「保密切結書」並留存「文件銷毀妥善處理紀錄文件」,以確保隱私保護。新東陽隱私條款

會員資料

門市紙本入會
註冊資料

會員官網入會
註冊資料

網購會員
註冊資料

APP入會
註冊資料

紙本資料存檔

總公司
行銷企劃課存檔

紙本資料留存
超過5年銷毀

資料鍵入LMS

LMS
會員資料庫

依各單位管理權限進行資料存取/ 設定 / 維護

【門市店長】
  1. 會員名單下載(for DM寄送/電訪)
【營業主管】
  1. 會員名單下載、部份報表查詢
【門市/客服人員】
  1. 會員基本資料查詢/修改
  2. 會員消費/紅利點數明細查詢
【行銷主管及企劃人員】
  1. 會員基本資料查詢/修改及維護
  2. 會員消費/紅利點數明細查詢
  3. 會員促銷活動管理(贈品/點數換購/滿額禮/折價卷/紅利活動)
  4. 會員簡訊發放設定
  5. 會員報表開發及查詢
【電子商務主管】
  1. 會員基本資料查詢/修改
  2. 會員報表查詢
【商品主管及採購人員】
  1. 紅利點數商品活動管理(紅利/點數換購商品設定)
【商品主管】
  1. 商品相關報表查詢

需要的是一份單純的理解

堅守承諾,鞏固無價的信賴