LISTEN TO CUSTOMER OPINIONS傾聽客戶意見

新東陽的客戶包含消費者及營業單位，為了即時掌握客戶對產品與服務的想法意見，新東陽透過多元管道進行溝通，包含：消費者的0800客服專線、通路意見箱、不定期的滿意度調查、及企業客戶的拜訪會面等。當客戶發現產品或服務有瑕疵疑慮，都可透過暢通的客服專線及網站聯絡專區進行反映或申訴。客服中心依據商品、店鋪、商流、貿易等，四種產品與服務類型設置對應之窗口，進而與相關的營業、運送、生產等單位反映，必要時上呈單位主管，溝通釐清原因後進行處理，以確保客戶獲得滿意的解決與回覆，提升對新東陽的信賴。

以新東陽自製產品之瑕疵為例，生產事業部於品質管理月會中，針對客訴案件彙整進行討論，分析發生原因、與前一個月及去年同期進行比較，追蹤客訴率變化，並制定矯正預防措施，以降低不良品的發生率。若為食安相關之重大客訴案件，則將第一時間由食安決策小組進行突發事件應變作業，有需要時進行產品回收等相關措施。為了持續精進，每一年度新東陽均會進行客訴案件分析，再依三年度案件分析，依照客訴類型建立客訴處理單，並提供給品管單位分析統計，以追蹤跨年度品質提升的成效，並作為營運調整的參考。